The Business Of Our Business是雷亚出版的一篇季刊系列文章， 意图报告. 每篇文章的目的是让读者更深入地了解我们公司的内部运作. 要阅读本系列以前的文章，请访问 s1ai.hxset.com/business-of-our-business.
沟通是关键
想象一下你的企业最坏的情况. 也许你遭受了网络攻击，你的客户的敏感数据被黑了. 或者可能存在残酷的工作场所暴力行为. 或者，一位值得信赖的公司领导人被指控犯下了不可思议的罪行.
现在想象一下, 当你试图扑灭那团火的时候, 员工或客户开始打电话给你，问你问题——甚至更糟, 一个电视新闻摄制组出现在你的大厅要求答案.
你是做什么的?? 从哪里开始呢?? 你会说什么，或者你会给出经典的“无可奉告”?(剧透:千万别这么说.)
这里有一条经验法则:如果它影响到你的客户或员工的安全, 这是一个危机. 有些只是比其他的大. 没有人能幸免, 有一件事是肯定的——你最好为任何事情做好准备，因为当危机发生时, 你将没有时间停下来发展理性, 冷静的沟通计划.
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制定沟通计划
在危机期间，你无法控制很多事情. 你唯一能控制的就是你的反应. 为了确保你的反应良好，提前计划好. 以下是你的危机沟通计划应该包括的内容:
- 可能的危机场景 确保你对任何事情都有所准备, 以及可能出现的警告信号和别人会问的问题.
- 通讯流程图 (附上联系方式)，以提醒公司领导和其他相关人员危机，以及下一步处理和沟通危机的步骤.
- 指定发言人 谁来确保一个单一的信息传达给媒体, 当局, 客户, 并帮助员工消除困惑和猜测.
- 通讯指引- 你会说什么，不会说什么. 提前计划好这些可以帮助你决定在紧张的时候该说什么. 还包括一些最佳实践和提醒.
像老板一样处理危机的其他建议
你的计划将帮助你引导你的下一步. 但在处理危机时，仍有很多事情需要考虑. 这里有一些快速提示，可以帮助你避免危机演变成丑闻.
- 及时沟通. 你将有一个很小的时间窗口来控制什么信息会泄露给公众. 在确认信息后，尽快与相关受众进行沟通.e. 员工、客户、投资者、媒体). 如果你等待的时间太长，信息可能会开始控制你，而不是相反.
- 永远说真话——不要撒谎或猜测. 如果你猜测或试图掩盖真相，你只会让事情变得更糟. 此外，要考虑到随着形势的发展，事实可能会发生怎样的变化. 如果你当时说的话是真的，但最终可能会改变, 这句话后来可能会被误解为谎言. 如果你没有答案，也可以说细节还在发展中. 永远不要说“无可奉告”.这种反应表明你有负罪感，或者你可能在隐瞒什么.
- 提前计划好你的信息并练习. 计划出三到五个要点——如果你有更多的话, 你更容易忘记并失去镇定.
- 如果有必要，向你的商业顾问寻求建议. 这取决于危机是什么, 你的外部顾问可能会提供法律或财务指导. 也有专门处理危机沟通和管理的顾问——有点像奥利维亚·波普(Olivia Pope), 但规模较小.
- 考虑人为因素. 如果是危机, 它会影响到某些人——无论是你的客户, 你的社区，你的员工和他们的家人. 如果你重视你的员工(希望你重视)!), 一定要记住他们的感受, 安全和声誉，因为你沟通和应对危机.
危机可能是一个非常可怕和不确定的时刻, 很多东西都处于危险之中——人的生命, 数据隐私, 声誉, 还有你的钱. 做好准备，知道如何应对和管理危机.
By 贝嘉约翰 都柏林(办公室)